Le référentiel Marianne, qui succède à la charte Marianne généralisée en 2005, comporte ainsi 19 engagements, destinés à améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers. Véritables garants dans la durée d’un standard de la qualité de l’accueil et d’une relation de confiance entre l’usager et l’administration, ces 19 engagements du référentiel Marianne ont été déployés dans une grande partie des services de l’Etat accueillant du public.
La mise en œuvre du référentiel Marianne concerne les services de l’État et leurs établissements publics ; celui-ci a également vocation à s’appliquer dans tous les services publics : collectivités locales, organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l’emploi, etc.) et établissements hospitaliers.
Les administrations ayant mis en œuvre le référentiel, ont la possibilité de demander à un organisme tiers un audit du respect de ces engagements, afin d’obtenir le label Marianne. Le respect de ces engagements sera également évalué au travers d’enquêtes mystères annuelles, dans le cadre du baromètre de l’accueil.
Pour les administrations labellisées, plus de 160 à fin 2013, « Marianne » a entraîné de profonds changements dans l’organisation et dans la gestion des demandes. Résultats : une administration plus accessible et plus efficace, prenant en compte ses usagers et valorisant le travail de ses agents.
Kit de déploiement du référentiel Marianne : 25/10/2013 : ici
Le référentiel Marianne : ici
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